Ärger mit dem Telefonanbieter

Wenn der Kunde nicht König ist, sondern Bittsteller wird.

Zwei Monate ohne funktionstüchtiges Telefon? Trotz Mobiltelefon kann dies sehr ärgerlich werden. Für Selbständige bedeutet dies mitunter auch finanzielle Verluste. Die Familie K. aus Winkeldorf hat dies erlebt. Eberhardt K. ist im Umkreis als Fliesenleger bekannt und geschätzt. Doch in den vergangenen zwei Monaten hatten Kunden ihre liebe Not, Herrn K. telefonisch zu erreichen.  Der Handy-Empfang ist, in dem zum Mehrfamilienhaus ausgebauten Bauernhaus, kaum zu gebrauchen und der Festnetzanschluss seit circa 8 Wochen gestört.
„Die meisten Kunden rufen zwar ohnehin auf dem Mobiltelefon an, doch für die Beschaffung von Material oder für die Kostenvoranschläge wird in der Regel das Fax Gerät genutzt.“, erzählt Herr K., und weiter: „Das Faxgerät ist natürlich über den Festnetzanschluss verbunden.“

Herr K. ist Kunde bei der »1und1 Internet AG« aber als Kunde fühlt er sich dort nicht wie der sprichwörtliche König behandelt.
„Es fehlt jegliche Menschlichkeit, niemand fühlt sich verantwortlich. Mit jedem Anruf bekommt man einen anderen Sachbearbeiter und muss jedes Detail von neuem erzählen.“, sagt Eberhardt K.. Geholfen hat seine mehrfache, detaillierte Schilderung des Problems nicht. Nach dem wiederholt Termine und Rücksprache Vereinbarungen, seitens des Anbieters, nicht eingehalten wurden, war das Vertrauen in den Anbieter vollends zerstört.

Moderne Firmen, die zur Personal-Kostensenkung so genannte Callcenter für das Customer Relationship Management (CRM) einsetzen, haben fest vorgegebene Abläufe im Beschwerdemanagement. Die Sachbearbeiter in Callcentern haben dabei einen vom Computer vorgegebenen Ablauf, den sie einhalten müssen um in die darauf folgenden Bearbeitungsmasken zu gelangen. Wird der Vorgang nicht auf diese Weise bearbeitet, kann dies zu einer negativen Bewertung des „Callcenter Agents“ (Sachbearbeiters) führen. Der starre Rahmen dieser Vorgehensweise steht bei Verbraucherschützern schon lange in der Kritik, dass auf diese Weise Kunden zu Bittstellern werden. Viele Menschen fühlen sich in ihrem Anliegen und der Beschwerde nicht mehr ernst genommen. Oft bleibt bei den Kunden das Gefühl, dass ihr Anliegen gar nicht richtig verstanden wurde.

Obwohl der Hausanschluss von Familie K. noch immer Störungen aufwies, teilten ihm 1und1 mit, der Fehler sei behoben, er könne nun telefonieren. Dabei wurde die Beschwerdeakte (Case) von Herrn K. geschlossen und im Computer als erfolgreich gelöst hinterlegt. Dies führte wiederum dazu, dass aus Sicht der 1und1 Internet AG, der Anschluss von Familie K. nur für kurze Zeit gestört gewesen sei.

Nach wochenlangen und wiederholten Beschwerden wurde von dem Anbieter 1und1 erneut ein Subunternehmer beauftragt. Dieser gab sich als Techniker der Telekom aus und sollte den Anschluss, vor Ort, auf der sogenannten letzten Meile, im Auftrag von 1und1 überprüfen.
 „Der Techniker wollte nochmal, dass ich ihm alles erzähle, obwohl unser Elektriker und ein Techniker von der 1und1 Internet AG schon vor Ort waren und alles geprüft wurde. Zwei Monate lang wurde mir versichert, es sei alles in Ordnung, das könne man aus der Ferne, über den Computer prüfen. Dabei war nichts in Ordnung. Kaum war der Techniker gegangen, funktionierte das Telefon nicht mehr. Ich habe auch gefragt, warum er denn nicht vorher angerufen hat wie vereinbart, damit jemand zuhause ist wenn er hier arbeiten und messen will. Der Techniker sagte darauf nur, dass so etwas nicht gemacht wird.“.

Nach intensiver Fehlersuche bei der Familie K., stellte sich bei der vorerst letzten Reparatur heraus, dass im zentralen Orts-Verteiler ein elektronisches Bauteil eine kalte Lötstelle aufwies. Nach dieser Erkenntnis war der Techniker, nach Aussage von Herrn K., plötzlich viel freundlicher.
„So könnte ich nicht arbeiten, es fühlt sich ja niemand mehr verantwortlich für den Kunden, für die Arbeit.“, fügt Herr K. bedauernd seinem ausführlichen Bericht hinzu, der von vielen Wochen voller Ärger erzählt. „Das ist unmenschlich wie man dort behandelt wird. Eigentlich müsste man einen Anwalt einschalten, aber das ist ja auch nur wieder unnütze Zeit und Ärger.“
Auf die Frage ob er auch schon über einen Anbieterwechsel nachgedacht hat, gibt Herr K. enttäuscht die Antwort: “Ach das hatten wir doch auch schon alles, das ist auch nicht besser, nur teurer.“

Die Freude über den funktionierenden Telefonanschluss währte nicht lange. Nach kurzer Zeit  meldete sich bei der Familie K. wieder eine altbekannte Bandansage: „Der von Ihnen gewünschte Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“ Über das Mobiltelefon gab Herr K. Auskunft über Stand seiner Situation: „1und1 hat mir nun mitgeteilt, es wäre ein Port kaputt. Das könne man aus der Ferne sehen.Aus der Ferne reparieren können sie es nicht. Eine Hotline Mitarbeiterin empfahl uns, dass wir uns schriftlich an 1und1 wenden sollen, weil man schriftliche Beschwerden in einer anderen Abteilung annimmt, dort würde man auch ernst genommen.“


Die Zevener Zeitung nahm die 1und1 Internet AG beim Wort und richtete eine schriftliche Anfrage an den Anbieter. In einem kleinen Anschreiben an die 1und1 Internet AG baten wir um eine kurze Stellungnahme zu dem von Herrn K. geschilderten Fall. Nur wenige Tage später bekamen wir eine unbürokratische und rasche Antwort:

»[…] selbstverständlich haben wir uns bei Herrn K. für seine DSL-Ausfallzeit entschuldigt und sind ihm finanziell entgegengekommen. Die Grundgebühren der letzten zwei Monate haben wir vollumfänglich storniert. Zusätzlich haben wir ihm für den Ärger und die Unannehmlichkeiten 100,- EUR gutgeschrieben, welche wir spätestens mit der übernächsten DSL-Rechnung verrechnen.

Die Störung hat uns unser Kunde erstmalig am 27.02.2013 gemeldet. Die Fehlerursache lag außerhalb des Hauses von Herrn K. und wurde inzwischen behoben. Die 1&1 Dienste kann er daher wieder uneingeschränkt nutzen. […]«
"Natürlich ist die Entschädigung angemessen. Wir hatten ja auch Mehrkosten, weil wir nur noch den Mobilfunk nutzen konnten. Die Firma bezahlt ein paar hundert Euro und dann ist der Fall für sie gegessen.", sagt uns Herr K. zu der Entschädigung. "Was sollen sie auch anderes machen. Doch die unmenschliche Behandlung wird damit nicht geändert. Früher kannte man die Menschen, mit denen man zu tun hat. Aber die Firmen haben nur noch ein Minimum an Personal um Kosten zu sparen. Da ist es günstiger auf ein paar hundert Euro zu verzichten, als noch jemanden ein zu stellen, der sich um eine Sache richtig kümmert."

 

[Erschienen in der Zevener Zeitung Juli 2013, Name gekürzt.]

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